良心测评!我们测了100个常用出行APP,携程还不是最坑的

摘要: 五类100个常用预订APP最全测评

11-03 03:49 首页 南方都市报


近几天,携程被指在机票、火车票销售中进行“捆绑销售”,引起舆论广泛关注。


事实上,这不是携程一家的问题。


南方都市报记者针对用户使用率最高的机票、酒店、火车票、景区门票和自由行五大类,对100个APP预订渠道进行了测评,发现机票和火车票是“搭售重灾区”。


有的火车票搭售的保险产品和礼品卡,甚至需要操作6步才能取消,有的则让用户难以找到取消按钮。


南都测评后为每种旅行产品设置了黑榜。其中:

景点类APP搭售金额较少,同程以默认10元搭售险排榜首;


自由行类APP中,去哪儿以254元多项旅行险排榜首;


酒店类APP中,良心商家较多,只有去哪儿铂涛2家设置“取消险”默认搭售;


火车类APP中,火车票达人要求顾客必须“二选一”且不可取消,捆绑指数最高;


机票APP中,去哪儿以120元搭售额再次排榜首。


01

景点门票预订测评:

捆绑保险仍存在


景点类APP中,5家有搭售且默认勾选;9家有搭售未勾选;6家无搭售。


南都记者测评了20款旅游类APP,主要偏向于综合旅游类应用,大部分的景点门票可以单独购买,但不同时段之间的价格差距很大。


南都记者以购买广州一家游乐园景区的门票进行测试,发现有5家APP在购票过程中选择了一份保险产品,价值从3元至10元不等,不过都可以通过勾选来取消。部分APP并没有在醒目位置标注已包含保险,需要往下拉才能看到,如果订购时不够仔细,很容易跳转到付款页面。这与携程在机票购买页面的布局相同。


此外,有些退改规则需要用户额外注意,有些景区门票如果在使用日期的前一天20时之前退改,需要收取“100%损失费”。这相当于不退款。


02

自由行预订测评:

附加保险需在二级页面取消


自由行类app中,6家有搭售且默认勾选;7家未勾选;7家无搭售。


南都记者同样选取了20家使用频率较高的APP,发现有6家搭售“旅行险”,可以通过勾选来选择取消,但默认是选择的。


南都记者以用户身份登录去哪儿,选择10月25日“双飞上海迪斯尼3天2晚自由行+入住4星酒店+接站 点亮心中童话奇梦”这款产品,发现默认附带的保险产品有“长线旅行险、交通险、航班延误险和订单取消险”,总额高达254元,且全部是默认勾选,需要到二级页面才能取消,且保险产品字体较小,容易忽视。


此外,携程也在自由行类产品中加入保险产品,南都记者预订了同样是10月25日“上海迪士尼4日自由行”产品,发现附加的保险产品有两款,分别为“境内长线保险”、“无理由旅行取消限”,价值123元。


03

酒店预订测评:

“因故取消险”并不能随意取消


酒店类APP中,2家有默认搭售,18家无搭售。在五大热门旅游产品中,良心商家较多。


在线预订房间,到店即可住宿。越来越多商务或休闲的旅客们习惯于这样便捷的酒店消费方式。不少在线预订平台打着“全网低价”的旗号,似乎“网购”真的比门店或者官网购买更加便宜。


但是,南都记者测试了20个在线订票平台后发现,同类酒店的同类房型大部分是全网同一价,所谓全网最低价并不属实。个别平台还会在顾客不知情时,房费外加入搭售“因故取消险”。


南都记者选择了2017年10月25日晚入住广州某品牌市桥步行街酒店,对22家在线订酒店平台进行了测试。


经过搜索、选房、预定、下单后,南都记者发现有2家平台在付费页面,自动勾选了“因故取消险”,其中去哪儿平台13.5元,铂涛旅行为7元。


其取消险细则规定,取消险约占订单总房费的5%,所以金额不定。最高可赔付房费损失的90%,但理赔的前提是“约定的客观原因导致预订酒店取消,并且提供事故原因证明材料”。


这些“客观原因”在细则中一一写明,共19项,分别是当事人或配偶等意外伤害、重病、怀孕、天灾、5级以上地震等。可见“因故取消险”并不简单,绝非普通旅客理解的“随意取消”,因而取消险的“放心买、轻松退”也并不可信。


南都记者发现,同一酒店的房间可能有多个供应商,一般分为酒店直营与平台代理两种。酒店直营多按照标准价,比平台代理贵,但可以免费取消,而且可以到店付款。


此外,同一家店的同一种房型,在南都记者测试的酒店预订平台中,全网统一在275元左右。不存在特别便宜的个例,所以个别网站所谓的全网最低价并不属实。


但是,比起酒店直营,平台代理的价格的会略微便宜10-20元,或者平台奖励一些现金券。“价廉”的代价是,旅客必须在线付款且不可取消,一旦取消就扣除全部房费;或者限时取消,入住当天12时前取消,逾时则扣除全部房费。


所以,旅客要么选择高价房型,要么承担取订风险。总之,没有既享受低价又无风险的好事。


一些在线预订平台在自由行旅客中颇有知名度,但他们并不提供标准化的酒店服务。比如,Airbnb、蚂蚁短租、小猪短租、途家等4家在线预订平台,多以家庭式旅店、个性化民俗等房型为主,提供整套和单间。在这些平台上,旅客可以直接和房东联系,与普通酒店比,民宿也更有亲和力。


虽然在这些平台很少看到标准化的连锁酒店,但民宿的入住日期可以从1天起算,类似于酒店服务,目前关于此类短租平台的监管仍存争议。此外,与其它预订平台不同,这些短租平台的预订费中多含有100-300元不等的押金,而且房费外,还会加入服务、清洁、早餐等费用,且嵌在整体费用中,无法取消。


04

火车票预订测评:

“VIP购票”是特有搭售项


火车类APP中,除4家无搭售外,其余都存在不程度搭售选项,且手动取消步骤较多。


在火车票订购方面,南都记者选择了20家平台测试。其中,9家系综合预订平台,剩下的把预订火车票作为主要服务。


在测试的过程中,9家综合预订平台全部都存在搭售行为,而保险产品又是最常见的搭售手段之一,价格从10元到40元不等。


除了默认的套餐外,大多数平台都会提供不同价位保险产品,包括国内2日游旅游意外险和火车意外险等,不同险种的保额差异可达50万元以上。没有默认勾选的附加项目的平台仅占1/5,并且全都是火车票预订平台。综合预订平台推出的保险产品,售价比主营火车票业务的预订平台普遍高出10到20元不等。


虽然从总体数据来看,火车票预订平台比综合预订平台更规范,但它也有侧重的搭售项目——VIP购票。在所有平台中,有6家提供了VIP极速购票,其中5家都是火车票预订平台。


“VIP极速购票”是火车售票的特有搭售项,购买了VIP极速出票的乘客通常可享受优先出票的优待。以携程为例,乘客购买价值40元的VIP优先出票套餐,就可以享有快速退改签等服务,该套餐中还有70元租车券。


搭售项目让人头疼的一大原因是位置隐蔽,消费者稍不留神就会“照单全收”。


途牛旅游平台为例,它的火车票搭售项目并不在同一个页面。在消费者进入到预订界面之前,接送站优惠券和火车优惠券就已经隐藏在选座的下拉框中。另外两个默认勾选项则出现在预订界面中,分别是意外险和VIP候车室,附加项总金额为125元。即便如此,只要乘客在购买过程中仔细浏览订单,还是可以及时发现,并取消自己不需要的项目。


除了掩藏搭售项目外,有个别平台还推出了“必选项”。


火车票达人为例,该平台提供了两种购票方式。默认勾选的购票方式是VIP极速,这个售价为20元的项目中包含了保险费用。


另一种购票方式是排队购票,乘客需要向平台支付票面价1%的通道费。以广州到上海的高铁二等座为例,成人票票价为793元。如果选择VIP通道,订单的总金额为813元。如果选择的是排队购票,则要多支付8元通道费。乘客必须在这二者中选择一个,才能进入支付界面。


不过,南都记者致电12306客服获悉,所谓的“VIP极速出票”服务在官方这里并不存在。如果在官网购票,会在购票人员付款后提示是否买到票。“那些快速出票、优先出票的服务是第三方商家提供的,建议您到官网购买火车票。”12306客服对南都记者说。


05

机票预订测评:

综合性订票平台搭售屡禁不止


20家机票预订平台中,12家综合类订票平台有搭售情况,航企官网多为良心商家。


10月11日,南都记者以2017年10月25日下午从广州飞往上海的航班为例,在20家购票APP上进行了购票测试。经过选择航班、填写个人信息等步骤后,有12家平台在进入到支付页面时,默认勾选1-2个航空险种。除保险外,还有酒店券、接送券、贵宾厅等搭售“私货”。


这意味着,顾客一旦直接提交订单,在机票和机场基建费之外,还需额外多花20-120元不等的“增值服务费”。其中,去哪儿的捆绑服务费在多家APP中位列第一,其默认勾选的搭售金额为120元。


今年8月,南都就曾报道过机票搭售乱象。当时除了平台外,多家航空公司官网也存在搭售情况。经对比显示,原本存在“默认勾选”情况的海航、厦航、国航等3家航企都取消了默认勾选,保障购票客户的自主权。


另一方面,一些第三方购票平台非但没有改进,反而变本加厉,将默认勾选项从1项意外险,增加到延误险、保险套餐、贵宾休息室等3、4项。




06

商家回应


携程两次整改:推出“普通预订”


10月10日,携程表示机票产品已紧急整改,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。


10月13日,携程机票再次推出改进办法,在公告中携程表示:“推出“普通预订”按钮。“普通预订”中,用户可以方便快捷地预订无默认勾选的机票产品。产品信息明细和辅助表达做得更显眼,充分尊重用户的选择权和知情权。选择、取消增值产品的选项做得更简单和明了。继续强化升级售后服务。为及时听到用户反馈,携程机票已开通专门的售后服务通道,7x24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。”


美团:增值产品包的勾选项位置明显


?美团华南区相关负责人告诉南都记者:

未来美团旅行会根据消费者的需求,继续优化产品。以机票销售为例,目前平台上有提供裸价机票产品,也提供机票+保险的增值产品包。增值产品包的勾选项位置明显,用户可以根据自己的需求进行选择,再然后提交预订。


驴妈妈:不小心勾选可取消并退款


? 驴妈妈客服部投诉接待人员:

驴妈妈的自由行产品中确实存在系统勾选情况,但是旅客发现后可以手动取消。


如果旅客不小心点击了一键付款,可以致电驴妈妈客服要求取消并退款,不过每种产品和搭售服务有不同的取消规则。比如有些产品下单后无法取消,有些对取消时间有限制。比如自由行产品中,意外险在出行前一天下午6点前可以退。而取消险则是在出行当天可以退。退险后金额会原路返还。


火车票达人:可致电客服取消


? 火车票达人官方客服人员向南都记者证实:

平台提供的默选项确实无法在下单界面取消。如果消费者在在下单后要退回保险费用,可以致电客服通过人工方式来取消。


“20元的VIP急速出票其实是保险费用,那个1%的通道费是我们作为代售平台的‘代购费’。我们每一笔成交都需要向支付宝提交千分之六的交易手续费。”


途牛:无捆绑销售,附加项目均可取消


? 途牛公关部负责人回应:

途牛平台一直都没有捆绑销售,所有的附加项目都可以取消。途牛的业务部门从8月份开始已经着手优化APP和PC端。


在国庆期间的“携程风波”后,途牛公关部在接到消费者反馈后再次和业务部门沟通。“我们已经做了系统优化,实际就是给消费者提供多样的选择,目前也新增了没有默认勾选的选项,满足不同需求的消费者,还是有不少客人对于酒店优惠券相关有需求的。”




07

各方观点


消协:消费者可在消协组织投诉


? 中消协新闻部工作人员告诉南都记者:

中消协已经关注到近日携程机票搭售事件,但具体处理方案还在讨论中,未来会择时在官网上发文公布。不过,消费者自身可以根据受损情况,在各地消协组织进行投诉。此外,携程注册地监管部门——上海长宁区市场监督管理局工作人员称对此暂时不便接受采访,未能透露太多信息。


律师:捆绑销售涉嫌触犯法律


上海大邦律师事务所律师丁金坤对南都记者表示:

搭售行为从《消费者权益保护法》来说,侵犯消费者的自主选择权以及公平交易权。


《民法通则》来讲,携程的此类行为属于‘显失公平’行为,一方当事人利用优势或者对方没有经验,致使双方的权利与义务明显违反等价有偿原则的,可以认定为显失公平。”丁金坤对南都记者说。


根据合同法》第54条规定,订立合同时显失公平的,当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。由此可知,搭售是利用网站技术优势,制作显失公平的合同。


“为了几块钱去打官司,很显然对消费者来说是不划算的,打赢了也不能得到什么好处,所以这件事到现在为止,上升到法律层面上的讨论还很少。建议消协可以统一集中起来,将问题反映上去,或者出面进行公益诉讼。”




08

南都倡议:

规范预订类app,形成长效监管


针对各大旅游类app违规“搭售”情况,南都认为此类现象出现,与在线旅游预订类app的市场集中度有关,应该对IT类的在线旅游平台加大“反垄断”力度。此外,现在在线预订类应用市场占有度高,但页面设计的相关规范处于缺失状态,业界亟须出台相关规范,形成长效监管机制。


测评/采写:南都记者 申鹏 见习记者 毛淑杰 秦楚乔


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